Тема 2.3. Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів по телефону

 

Ключові поняття: моральність, критика, самокритика, ділові переговори, композиція телефонної розмови

 

ПЛАН

1. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця .
2. Правила спілкування під час проведення переговорів.
3. Культура телефонного діалогу.

 

Студенти повинні

знати:

• правила спілкування фахівця під час проведення переговорів, розмов по телефону;
• завдання ділових переговорів, послідовність дій при підготовці та проведенні переговорів ;
• етапи ділових переговорів;
• правила спілкування по телефону;
• типові помилки під час розмов по телефону

 

уміти:

- готувати і проводити ділові зустрічі, переговори;

- спілкуватися по телефону, дотримуючись правил етикету;

- уникати помилок під час розмов по телефону

 

■ Завдання і вправи: 

 

1. Сформулюйте правило спілкування для мовця на основі афоризму

Вовенарга « Ми марно плекаємо надію переконати інших у тому, про що самі не думаємо».

2. Про що застерігає у спілкування наведений афоризм?

Не розраховуйте на повагу й довіру людини, яка входить у всі ваші інтереси, але не говорить вам про свої.

3. З’ясуйте, які правила спілкування випливають із вислову відомого

російського письменника Л.Толстого: «Люди вчаться, як говорити, а головна наука – як і коли мовчати». Сформулюйте ці правила та наведіть відповідного змісту українські прислів’я.

4. Сформулюйте поради мовцеві, який хоче, щоб слухачі йому вірили.
5. Ознайомтеся з класифікацією правил спілкування, які треба знати

кожному фахівцеві. Прокоментуйте ті правила, що є актуальними у обраній вами професії.

Правила спілкування

1. Правила комунікативного етикету (порядок звертання й

відрекомендування; способи найменування при зверненні; вибір формул звертання).

2. Правила узгодження комунікативної взаємодії.
   • Типи спілкування за ситуацією : ділове, світське, ритуальне, інтимно-особистісне.
   • Кодекси спілкування:
     • кодекс партнерства ( необхідність і достатність інформації; якість інформації; правило відповідності; правило стилю);
     • кодекс ввічливості (правила такту, доброзичливості, доброчинності, схвалення, згоди, симпатії).

 ● Взаємозв’язок ділового і світського спілкування.

 

Правила критики

Прочитайте наведений текст та з’ясуйте мотиви, роль і наслідки критики в ділових і професійних стосунках.

         Чому людина критикує?  Н.Елькельман пропонує такі мотиви:

1. Через недоброзичливі стосунки. 2. Через помсту. 3. Через заздрість. 4. Через незадоволення собою. 5. Щоб перенести свою критику на іншого. 6.  Через власну недієздатність. 7. Щоб відволікти увагу від особистих слабкостей. 8. Тому що людина переконана, що сама може зробити краще. 9.  Щоб образити. 10. Через загальний дурний настрій. 11. Тому що на даний момент людина не може терпіти самого себе. 12.  Тому що людина хоче відволіктись від особистих проблем. 13. Через бажання підняти шум навколо якогось питання. 14. Через зухвалість. 15. Через агресивний настрій.

 

         Якщо ви бажаєте  критикувати, спробуйте миттєво визначити у людині три позитивні риси. Лише після того, як ви це зробите, можете висловлювати свої критичні зауваження.

 

         Але слід пам’ятати, що критикою можна досягти: поганого настрою, недоброзичливої обстановки,  ворожих відносин.  Агресивності, подальшого погіршення особистого настрою, невпевненості, байдужості, зустрічної критики, а найголовніше – протилежного від того, чого хотіли досягти. 

 

Оцініть з позицій ділової етики свою поведінку в ролі: а) того, хто критикує; б) того, кого критикують. Зробіть висновки  з огляду на власний досвід та сформулюйте відповідні поради собі.

 

 

2.Правила спілкування під час проведення переговорів

 

 1. За якого співвідношення інтересів партнерів переговори недоцільні?

2. Що є передумовою організації пошуку партнерів?

3. У чому полягає підготовка до першого контакту з партнером?

4. Якими методами можна викликати інтерес партнера до продукції чи послуги?

5. За допомогою яких способів можна викликати довіру партнера до товару, послуги?

6. Складіть за допомогою формули «продажу вигоди» варіанти пропозицій для таких послуг, які надає ваш заклад культури.

7. Партнер націлений на задоволення лише своїх інтересів за рахунок іншого. Які аргументи треба використати, аби він змінив тактику?

 

Телефонна розмова

 

1. Відомо, що ділове телефонне спілкування – це специфічне

спілкування співрозмовників, яке є контактним і обмеженим за часом, візуальним, дискантним у просторі й опосередкованим спеціальними технічними засобами. З’ясуйте обумовлену зазначеними чинниками специфіку ділової телефонної розмови.       

 

         2. Ознайомтеся з десятьма найпоширенішими в діловому телефонному  спілкуванні «гріхами» та, враховуючи їх, сформулюйте важливі поради співрозмовникам.

         *  Неясність мети ділової телефонної розмови.

         *  Неточна визначеність адресата.

         *  Непідготовленість ініціатора до телефонної розмови.

         * Несприятливий для адресата час і тривалість телефонної розмови.

         * Дзвінок без попередньої підготовки адресатом службових питань, необхідних документів.

         * Попередня невизначеність ініціатором ключових слів (або плану) телефонної розмови.

         *   Відсутність пояснення ініціатором теми та мети розмови.

         * Заміна конкретними монологами конкретних запитань і відповідей.

         * Неконкретні домовленості, невміння коректно та конструктивно завершити ділову телефонну розмову.

         * Переривання співрозмовника, у тому числі й паралельною розмовою з іншими особами

 

         3. Охарактеризуйте типову модель телефонної ділової розмови і доповніть її необхідними прикладами мовних кліше.

 

Етап розмови	Мета	Загальна тривалість розмови  - до 5 хвилин (300сек.)	Мовні кліше
Початковий	Установити зв'язок: 1.1. Привітатися 1.2. Відрекомендуватися 1.3. Запросити до телефону абонента (якщо не він узяв слухавку)	20 ± 5 сек.	?????
Основний	Лаконічно та ясно викласти справу: 2.1.Вибачитися за дзвінок (якщо телефонуєте додому в службових справах) 2.2 Чітко повідомити тему й мету телефонного дзвінка. 2.3. Обговорити інформацію, висловити прохання. 2.4. З’ясувати ситуацію, дійти рішення	240 ± 10 сек.	?????
Заключний	Завершення розмови: 3.1. Подякувати за допомогу у вирішенні питання 3.2. Домовитися ( у разі потреби) про нову зустріч чи розмову. 3.3. Попрощатися.	20 ± 5 сек.	?????